TA nói: Hy vọng Bitget sẽ không bao giờ để AI hoàn toàn thay thế con người

• tác giả: White Runner *

Ngành công nghiệp tiền điện tử luôn tin vào "công nghệ là trên hết".

Từ Bitcoin, blockchain, hợp đồng thông minh, đến mạng phi tập trung, giao dịch trên chuỗi, tài sản token hóa, và đến hôm nay là AI Agent, mỗi câu chuyện mới trong ngành công nghiệp tiền điện tử gần như đều đến từ sự nâng cao hiệu quả do công nghệ mang lại.

Tất cả các nền tảng đều có những mục tiêu tương tự: giao dịch phải nhanh hơn, quản lý rủi ro phải chính xác hơn, tài sản phải nhiều hơn, cổng vào chuỗi phải đơn giản hơn, dịch vụ khách hàng AI phải phản hồi ngay lập tức, và quyết định giao dịch cũng bắt đầu được hỗ trợ bởi AI. Đối với nền tảng, công nghệ có nghĩa là quy mô, hiệu quả và chi phí thấp hơn.

Nhưng hiệu quả đôi khi cũng mang lại một cảm giác khác: lạnh lẽo.

Khi hệ thống chỉ tập trung vào việc nhanh hơn, tiết kiệm hơn, tự động hóa hơn, người dùng rất dễ bị nén lại thành một tập dữ liệu: một lần truy cập, một lần chuyển đổi, một giao dịch, một phiếu yêu cầu. Nền tảng thấy được quy trình có hoàn thành hay không, chỉ số có tăng lên hay không, nhưng người dùng có thể cảm thấy: "Hình như không ai quan tâm đến tôi?"

Có năm câu chuyện từ Bitget đáng để xem xét: có người đã xem xét lại một quy tắc từng đúng, có người đã làm rõ ràng rủi ro trước khi để khách hàng quyết định có tham gia hay không; có người đã thúc đẩy cải thiện trải nghiệm cho một số ít người dùng, cũng có người đã nâng cấp giao tiếp khi đối tác không xử lý vấn đề kịp thời, và khi quy tắc không thể nới lỏng, đã đồng hành cùng người dùng hoàn thành toàn bộ quy trình khôi phục tài sản.

Họ đã cung cấp một cổng quan sát: trong thế giới tiền điện tử ngày càng công nghệ hóa, ngày càng theo đuổi hiệu quả, điều gì thực sự có thể giữ chân người dùng lại?

Jaron: Có nên đưa đồng tiền riêng tư lên, quy tắc có thể được xem xét lại không?

Jaron đến từ đội ngũ an ninh blockchain của Bitget. Trong một thời gian dài, thái độ của đội ngũ đối với đồng tiền riêng tư rất rõ ràng: không đưa lên.

Đồng tiền riêng tư liên quan đến tính ẩn danh, rủi ro rửa tiền và yêu cầu quản lý sau đó, bất kỳ khâu nào xử lý không tốt đều có thể mang lại áp lực bổ sung cho nền tảng. Để kiểm soát những rủi ro này, Jaron và đội ngũ đã thiết lập các quy tắc tiếp cận cẩn thận hơn. Thực tế cũng chứng minh rằng bộ quy tắc này đã giúp nền tảng tránh được nhiều rủi ro tiềm ẩn trong quá khứ.

Nhưng mọi thứ đã thay đổi.

Một đồng tiền riêng tư đột nhiên trở thành tâm điểm thị trường, mức độ thảo luận của người dùng ngày càng tăng, và ngày càng nhiều sàn giao dịch bắt đầu đưa lên. Bên trong cũng bắt đầu có người hỏi: người dùng muốn giao dịch, tại sao chúng ta không có?

Nhưng quy tắc "không đưa lên đồng tiền riêng tư" chính là quy tắc mà Jaron và đội ngũ đã thiết lập.

Tiếp tục kiên trì, nền tảng có thể giữ tiêu chuẩn đánh giá nhất quán và tiếp tục kiểm soát rủi ro; mở lại đánh giá có nghĩa là phải đối mặt với áp lực mới về quản lý rủi ro, tuân thủ và quản lý. Đối với Jaron, đây không chỉ đơn giản là tuân theo thị trường, mà giống như đang tự hỏi bản thân: một quy tắc từng đúng, có còn có thể trả lời cho câu hỏi hôm nay không?

Cuối cùng, anh không trực tiếp bác bỏ quy tắc ban đầu, cũng không chọn thỏa hiệp vì độ nóng của thị trường.

Jaron đã thúc đẩy các đội ngũ an ninh, quản lý rủi ro, tuân thủ, nghiên cứu, v.v. đánh giá lại rủi ro của đồng tiền riêng tư và thiết lập cơ chế đánh giá mới. Chỉ khi xác nhận nền tảng có khả năng quản lý tương ứng, đồng tiền riêng tư đủ điều kiện mới được đưa vào quy trình đánh giá bình thường.

Điểm mấu chốt ở đây là, khi nhu cầu của người dùng và môi trường thị trường thay đổi, nền tảng có dũng cảm để xem xét lại phán đoán của mình hay không. Quy tắc không thể bị phá vỡ dễ dàng chỉ vì độ nóng, cũng không thể vì đã từng bảo vệ nền tảng mà không bao giờ được xem xét lại.

Anna: Khi khách hàng VIP muốn đầu tư, chỉ nói về lợi nhuận hay làm rõ ràng rủi ro?

Anna là quản lý quan hệ khách hàng VIP của Bitget. Một khách hàng VIP 4 nắm giữ khoảng 1 triệu đô la tài sản tại Bitget rất quan tâm đến USDGO mới ra mắt, điều thu hút anh ta nhất là 12% APR.

Từ góc độ kinh doanh, đây rõ ràng là một cơ hội đáng để thúc đẩy. Khách hàng có tiền, cũng có sự quan tâm, sản phẩm lại đang trong giai đoạn quảng bá.

Nhưng khách hàng không ngay lập tức đăng ký.

Anh ta liên tục đưa ra một loạt câu hỏi: Nếu hợp đồng thông minh bị tấn công thì sao? Có bảo vệ pháp lý hoặc quy định nào không? Tại sao trên chuỗi chỉ có hơn một trăm người sở hữu? Lợi nhuận đến từ đâu? 12% có phải là trợ cấp từ nền tảng không? Sau khi kết thúc sự kiện thì sao?

Những câu hỏi này rất cụ thể và phải được trả lời một cách nghiêm túc.

Đối với Anna, lựa chọn thực sự không phải là có nên đẩy khách hàng lên xe hay không, mà là có nên làm rõ hoàn toàn những phần phức tạp, dễ khiến người ta do dự của sản phẩm hay không: chỉ nhấn mạnh APR, khách hàng có thể đăng ký nhanh hơn; giải thích đầy đủ cơ chế và rủi ro, khách hàng có thể cẩn thận hơn, thậm chí tạm thời quan sát.

Cuối cùng, Anna đã chọn phương án sau.

Cô đã trả lời từng câu hỏi của khách hàng, chia sẻ tài liệu công khai và thông tin có thể cung cấp, giải thích cơ chế sản phẩm và rủi ro tiềm ẩn, cũng khuyến khích khách hàng tiếp tục nghiên cứu độc lập.

Khách hàng cuối cùng đã phân bổ khoảng một nửa tài sản vào USDGO sau khi hiểu rõ.

Vì vậy, duy trì sự minh bạch và làm rõ ràng rủi ro chưa chắc đã giảm một lần chuyển đổi; nhiều khi, nó còn mang lại sự tin tưởng lâu dài hơn.

Vicky: Nhu cầu của số ít, tại sao cũng đáng để đầu tư hệ thống?

Vicky đến từ đội ngũ thiết kế giao diện người dùng của Bitget. Đầu năm ngoái, đội ngũ đã nhận được phản hồi: một số phối màu của giao diện không thân thiện với người dùng có thị lực kém.

Trong sản phẩm giao dịch, màu sắc không chỉ là trang trí. Đỏ xanh báo hiệu, trạng thái tăng giảm, thông tin rủi ro, phản hồi thao tác, nhiều phán đoán phụ thuộc vào màu sắc để hoàn thành. Nếu người dùng không thể phân biệt chính xác, họ có thể bỏ lỡ thông tin quan trọng, thậm chí ảnh hưởng đến thao tác.

Ban đầu, đội ngũ đã thực hiện tối ưu hóa từng trang và thành phần cụ thể. Nhưng Vicky nhanh chóng nhận ra rằng, những vấn đề này chỉ dựa vào "nơi nào có phản hồi thì sửa nơi đó" rất khó để giải quyết thực sự: đây không phải là vấn đề của một màu sắc, mà là vấn đề của một trải nghiệm màu sắc cơ bản.

Để giải quyết một cách hệ thống, cần phải động đến thư viện thành phần màu sắc cơ bản, liên quan đến nhiều trang kinh doanh, kiểm tra thiết kế, kiểm tra nghiệm thu, cũng như phát triển và điều chỉnh lớn trên ứng dụng. Tài nguyên phía trước rất hạn chế, nhu cầu kinh doanh cũng đang xếp hàng, nên dự án như vậy rất khó được ưu tiên hỗ trợ.

Nhưng Vicky vẫn tiếp tục thúc đẩy.

Sự phán đoán của cô là: người dùng có thị lực kém có thể không phải là số đông, nhưng điều này liên quan đến việc một phần người dùng có thể nhận được trải nghiệm sản phẩm tốt một cách công bằng hay không.

Đến nửa cuối năm ngoái, tỷ lệ phản hồi liên quan đến giao diện, vấn đề về thị lực và phân biệt màu sắc đã tăng lên khoảng 41%. Điều này cũng cho thấy rằng, việc sửa chữa đơn điểm đã không đủ.

Cuối cùng, đội ngũ đã căn chỉnh lại độ tương phản màu sắc và nhận diện thị giác dựa trên tiêu chuẩn WCAG 2.1, và phối hợp với các đội ngũ phát triển phía trước, thiết kế sản phẩm, kiểm tra và nhiều đội ngũ kinh doanh hoàn thành nâng cấp ứng dụng. Chế độ mù màu đã được ra mắt, màu chủ đề đã được tối ưu hóa, và người dùng cũng có thể tùy chỉnh chế độ màu theo sở thích cá nhân.

Câu chuyện của Vicky thể hiện rằng, nhu cầu của số ít người dùng cũng không nên bị dễ dàng xếp lại cuối cùng. "Số ít người dùng" thực sự là một phần của "tất cả người dùng". Chỉ khi bổ sung phần này, trải nghiệm người dùng mới có thể thực sự hoàn chỉnh.

Alex: Khi tiền của khách hàng bị kẹt, nền tảng có thể đi thêm một bước không?

Alex đến từ đội ngũ hỗ trợ kinh doanh quốc tế của Bitget. Một khách hàng giao dịch lâu dài sau khi hoàn thành giao dịch, lẽ ra phải rút tiền bình thường, nhưng tiền vẫn chưa được chuyển đến như mong đợi.

Khách hàng rất lo lắng: tiền của tôi không thể rút ra từ bạn.

Nhưng vấn đề thực sự nằm ở đâu, ban đầu không rõ ràng. Có phải do sự cố hệ thống? Có phải do vấn đề an toàn tài chính? Có phải do tài khoản bất thường? Hay là do quy trình bên ngoài bị trì hoãn? Trước khi nguyên nhân được làm rõ hoàn toàn, lựa chọn mà nền tảng có thể làm thực sự rất hạn chế.

Cách an toàn nhất là tiếp tục chờ theo quy trình hiện có. Điều này có thể giữ cho mọi thứ theo quy tắc, cũng như tránh đưa ra rủi ro mới khi tình hình chưa rõ.

Nhưng Alex biết rằng đối với khách hàng, "xin hãy kiên nhẫn chờ đợi" rất khó để thực sự giảm bớt lo lắng, khách hàng sẽ nghĩ rằng đây chỉ là một phản hồi máy móc. Đặc biệt là khách hàng này giao dịch lâu dài và tích cực, một lần trì hoãn tiền không chỉ ảnh hưởng đến một giao dịch, mà còn là một thách thức đối với danh tiếng của nền tảng.

Alex không xử lý lạnh lùng.

Anh đã phối hợp với các đội ngũ tài chính, dịch vụ khách hàng, kỹ thuật, v.v. để kiểm tra toàn bộ hồ sơ lịch sử của khách hàng, hành vi tài khoản, đường đi của tiền, và nguyên nhân tiền chưa đến.

Sau khi kiểm tra, tình hình mới dần rõ ràng: sự trì hoãn này đến từ việc kiểm tra quy định địa phương và quy trình ngân hàng, không phải là tiền bị mất, cũng không phải là sự cố hệ thống. Hồ sơ và hành vi tài khoản của khách hàng cũng phù hợp với yêu cầu đánh giá rủi ro nội bộ.

Khi sự thật đã đủ rõ ràng và rủi ro có thể kiểm soát, đội ngũ đã hoàn thành đánh giá đa bộ phận và nhận được phê duyệt nội bộ đặc biệt, cung cấp hỗ trợ trước cho khách hàng, đồng thời tiếp tục theo dõi quy trình kiểm tra tiếp theo.

Đi thêm một bước không có nghĩa là bỏ qua quy tắc. Sự hỗ trợ thực sự có giá trị là khi tình hình chưa rõ, trước tiên làm rõ sự thật, và khi rủi ro có thể kiểm soát, đẩy vấn đề về phía trước. Đối với người dùng, việc nền tảng có người thực sự hiểu tình huống của họ có ý nghĩa hơn một câu "xin hãy kiên nhẫn chờ đợi".

Iago: Khi quy tắc không thể thay đổi, con người có thể làm gì?

Iago Romero cũng là một quản lý quan hệ khách hàng VIP của Bitget. Anh đã gặp phải một trường hợp khôi phục tài sản rất khó khăn.

Một khách hàng VIP đã rút một khoản tiền không nhỏ từ Bitget sang một nền tảng khác. Sau đó, vì vấn đề thông tin Memo và quy trình hoàn tiền của nền tảng đối tác, khoản tiền này đã bị trả lại nhưng vẫn chưa quay trở lại tài khoản Bitget của khách hàng.

Để tìm lại tài sản, khách hàng phải hoàn thành xác minh quyền sở hữu nghiêm ngặt: ghi lại video xác minh liên tục, đăng nhập vào tài khoản của cả hai nền tảng, trình bày hồ sơ giao dịch và địa chỉ nạp tiền, cung cấp TXID hoàn tiền, và hoàn thành xác thực danh tính.

Tất cả những yêu cầu này đều cần thiết. Việc khôi phục tài sản liên quan đến an toàn và trách nhiệm, nền tảng không thể hạ thấp tiêu chuẩn xác minh chỉ vì khách hàng đang gấp gáp.

Nhưng đối với khách hàng, quy trình này rất khó khăn.

Tài liệu liên quan đến nhiều thông tin cá nhân, các bước lại phức tạp. Khách hàng vì bỏ sót chi tiết và vấn đề kỹ thuật, đã nhiều lần gửi hồ sơ nhưng đều bị trả lại. Thời gian chờ càng lâu, lo lắng càng tăng. Thêm vào đó, với sự biến động gần đây của thị trường, áp lực cảm xúc của anh cũng ngày càng lớn.

Theo ranh giới trách nhiệm, vụ việc này đã vào quy trình dịch vụ khách hàng và quản lý rủi ro. Iago có thể chỉ cần theo dõi tiến độ, hoặc có thể yêu cầu khách hàng tiếp tục gửi tài liệu theo yêu cầu.

Nhưng anh đã bắt đầu giải thích từng yêu cầu xác minh và lý do tồn tại của nó, giúp khách hàng tìm cách ghi hình an toàn hơn, liên tục theo dõi tiến độ xử lý nội bộ, và chủ động đồng bộ tình hình mới nhất tại mỗi điểm quan trọng.

Anh không yêu cầu đội ngũ nới lỏng quy tắc, cũng không hứa hẹn với khách hàng rằng sẽ giải quyết ngay lập tức.

Điều anh làm là: khi quy tắc không thể thay đổi, để khách hàng biết rằng họ không đơn độc trong quy trình này.

Cuối cùng, khách hàng đã thành công tìm lại tài sản. Sau đó, khách hàng đã gửi một tin nhắn:

Cảm ơn bạn đã thể hiện sự đồng cảm và giao tiếp nhân văn. Điều này đã giúp tôi giữ được hy vọng. Hy vọng rằng nền tảng sẽ không bao giờ để AI Agent hoàn toàn thay thế con người ("Thank you for your humanity and human contact. It helped me keep hope. Hope that platforms never replace humans by AI agents").

Câu nói này gần như là chủ đề tối thượng của bài viết này.

AI có thể làm cho hệ thống nhanh hơn, quy trình cũng có thể ngày càng tự động hóa. Nhưng khi người dùng lo lắng, bất lực, và liên tục bị trả lại tài liệu, họ không cần một phản hồi tiêu chuẩn.

Quy tắc không thay đổi, nhưng sự ấm áp vẫn có thể tồn tại. Điều mà người dùng nhớ nhất chắc chắn là vào những lúc khó khăn nhất, có người sẵn lòng giải thích, đồng hành, và cùng nhau giải quyết vấn đề đến cùng.

Kết luận: AI nâng cao hiệu quả, nhưng niềm tin vẫn hình thành giữa những con người cụ thể

Marc Andreessen đã viết trong "Tuyên ngôn về chủ nghĩa lạc quan công nghệ":

"Kẻ thù của chúng ta là sự trì trệ."

Đúng vậy, trong thế giới công nghệ tối thượng, chúng ta luôn sợ hãi sự trì trệ. Hệ thống nhanh hơn, AI hiệu quả hơn, thao tác thuận tiện hơn là những phần quan trọng trong cuộc cạnh tranh của tất cả các nền tảng. Nhưng năm sự kiện thực tế từ Bitget thể hiện rằng: "công nghệ tối thượng" có thể quyết định nền tảng chạy nhanh đến đâu, nhưng "người dùng tối thượng" mới quyết định người dùng có muốn ở lại hay không.

Nền tảng không chỉ có công nghệ, mà còn có người dùng. Đối với người dùng, phản hồi tự động của dịch vụ khách hàng AI dù nhanh đến đâu cũng không bằng sự đồng hành và hiểu biết của con người; giữa quy tắc, rủi ro và trách nhiệm, chỉ có con người mới có thể đồng cảm với nhu cầu của người khác, và chỉ có con người mới có thể thực sự giành được niềm tin của người khác.

Niềm tin đến từ việc công khai rủi ro một cách minh bạch, từ việc xem xét lại quy tắc, từ việc bổ sung trải nghiệm cho số ít người dùng, từ việc kiểm tra thêm một bước khi tình huống phức tạp, từ việc dám nâng cấp khi đối tác không chịu trách nhiệm, và từ việc vẫn có người đồng hành cùng người dùng đến cùng khi quy tắc không thể thay đổi.

Vì vậy, ngay cả khi các sàn giao dịch hoàn toàn ôm trọn công nghệ và AI, họ vẫn sẽ giữ vị trí của "con người".

Công nghệ tối thượng quyết định hiệu quả; người dùng tối thượng quyết định mối quan hệ. Sàn giao dịch thực sự có thể vượt qua chu kỳ không chỉ là làm cho hệ thống nhanh hơn, mà là luôn nhớ rằng: mỗi giao dịch, mỗi phiếu yêu cầu, mỗi lần chờ đợi đều có một người dùng thực sự đang mong đợi phản hồi.