Huobi HTX "Kế hoạch Bảo vệ VIP" | DAODAO: Làm thế nào để bảo vệ niềm tin của người dùng bằng "dịch vụ yên tĩnh"

《VIP守护者计划》 là một chương trình phỏng vấn do Huobi HTX phát động, tập trung vào thực tiễn phục vụ khách hàng lớn. Vào mỗi thứ Ba, chương trình mời các quản lý khách hàng lớn của nền tảng chia sẻ những trải nghiệm phục vụ thực tế, quan sát thị trường và cái nhìn về nhu cầu của khách hàng, truyền tải triết lý phục vụ lâu dài, thể hiện khả năng phục vụ chuyên nghiệp và ổn định của Huobi HTX.

Trong số này, 《VIP守护者计划》 đã mời DAODAO, người phụ trách cộng đồng khách hàng lớn nói tiếng Hoa của Huobi HTX. Nếu như quản lý khách hàng lớn giải quyết "nhu cầu của một khách hàng", thì DAODAO cần suy nghĩ về "cách mà một nhóm khách hàng có giá trị cao có thể nhận được dịch vụ hiệu quả và chính xác hơn".

Đây cũng là điểm khác biệt lớn nhất giữa DAODAO và các khách mời trước đó.

KPI của anh ấy là làm cho nhóm "không có gì thú vị"

Trong thế giới tiền điện tử, điều thiếu nhất chính là thông tin, điều hiếm nhất chính là sự chú ý.

Đối mặt với khối lượng thông tin khổng lồ về thị trường, quan điểm thị trường và động thái ngành, các cộng đồng thông thường thường dễ rơi vào tình trạng quá tải thông tin: một lượng lớn tin nhắn đến từ những cuộc trò chuyện hàng ngày, thông báo lặp đi lặp lại và các phân tích thị trường chưa được lọc. Đối với những khách hàng lớn có chiến lược đầu tư và hệ thống phán đoán trưởng thành, điều thực sự có giá trị không phải là nhiều thông tin hơn, mà là thông tin chính xác hơn.

Do đó, điều đầu tiên mà DAODAO làm là lọc bỏ tiếng ồn.

"KPI của tôi, ở một mức độ nào đó, là làm cho nhóm trông có vẻ 'không có gì thú vị'." DAODAO cười nói.

Câu nói này ẩn chứa một bộ logic phục vụ hoàn toàn khác biệt so với hoạt động cộng đồng truyền thống. Trong mắt DAODAO, "giảm thiểu thông tin không hiệu quả thực sự là một dịch vụ cao cấp hơn". Khách hàng VIP vốn đã có nhận thức thị trường và khả năng phán đoán đầu tư mạnh mẽ, nếu nền tảng liên tục đẩy nội dung có giá trị thấp, sẽ làm tăng chi phí lọc thông tin cho khách hàng.

Do đó, cộng đồng VIP của Huobi HTX không theo đuổi sự tương tác tần suất cao và sự nhộn nhịp bề ngoài, mà tập trung vào những nội dung mà khách hàng thực sự quan tâm. Ví dụ như thông tin về an toàn nền tảng, chứng minh tài sản, đánh giá xu hướng thị trường, cơ hội lợi nhuận và những thay đổi quan trọng trong ngành, đều là những thông tin mà cộng đồng chú trọng.

Rõ ràng, sự kiềm chế và không làm phiền không cần thiết này là nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, về bản chất là sự tôn trọng giá trị thời gian của khách hàng, cũng là biểu hiện quan trọng của dịch vụ chuyên nghiệp.

Danh sách thông tin: Anh ấy thực sự đang giúp khách hàng lớn lọc gì?

Đằng sau cộng đồng "yên tĩnh" này, DAODAO hàng ngày đứng từ góc độ của khách hàng, hoàn thành việc lọc thông tin trước:

Loại đầu tiên là những cơ hội quan trọng trong sự thay đổi của thị trường.

Thị trường tiền điện tử thay đổi nhanh chóng, các điểm nóng và tình hình thị trường có thể chuyển đổi bất cứ lúc nào. DAODAO và đội ngũ của anh sẽ kết hợp báo cáo từ viện nghiên cứu, xu hướng ngành và sự thay đổi của thị trường, sau đó cung cấp thông tin thực sự có giá trị tham khảo cho khách hàng VIP.

Ví dụ, ngay khi thị trường tiền điện tử dần mở rộng tầm nhìn sang lĩnh vực công nghệ chứng khoán Mỹ, DAODAO đã chia sẻ video quan sát thị trường của Sun Yuchen liên quan đến lĩnh vực lưu trữ vào cộng đồng VIP, giúp khách hàng hiểu mối liên hệ giữa cơ sở hạ tầng AI, chu kỳ chip và chuỗi công nghệ từ bên ngoài ngành tiền điện tử, nắm bắt logic liên kết giữa các thị trường khác nhau. Một số người dùng cũng dựa trên những thông tin này để hoàn thành việc phán đoán thị trường và điều chỉnh phân bổ tài sản, và đã đạt được lợi nhuận đầu tư tốt.

Loại thứ hai là an toàn nền tảng và sự tự tin về tài chính.

Đối với khách hàng lớn, an toàn tài sản luôn là mối quan tâm hàng đầu. DAODAO đề cập rằng nền tảng sẽ kịp thời đồng bộ chứng minh tài sản, dữ liệu giám sát bên thứ ba và các thông tin khác, giúp khách hàng hiểu trạng thái hoạt động của nền tảng, tăng cường cảm giác an toàn về tài chính.

Loại thứ ba là phản ứng nhanh trong các tình huống khẩn cấp.

Ít làm phiền không có nghĩa là phản ứng chậm. Ngược lại, khi khách hàng thực sự cần giúp đỡ, dịch vụ cộng đồng cần can thiệp nhanh chóng. DAODAO cho biết, đối mặt với các câu hỏi của khách hàng và sự kiện bất ngờ trên thị trường, đội ngũ sẽ thông qua "cơ chế phản ứng 15 phút", nhanh chóng cung cấp thông tin hiệu quả, giúp khách hàng tránh rủi ro và tìm kiếm hướng đi.

Theo anh, vào một đêm khuya, một khách hàng lớn vì tương tác phức tạp trên chuỗi đã kích hoạt cơ chế kiểm soát rủi ro xuyên nền tảng, với số tiền lên tới 3,2 triệu USDT bị đóng băng khẩn cấp. Sau khi khách hàng phát tín hiệu cầu cứu trong nhóm, "cơ chế phản ứng 15 phút" lập tức được kích hoạt. Mặc dù việc kết nối hàng ngày thường là công việc của quản lý riêng, nhưng trong tình huống khủng hoảng bất ngờ liên quan đến nhiều bộ phận và xuyên nền tảng như vậy, khả năng phối hợp trung tâm của cộng đồng đã được thể hiện rõ ràng.

DAODAO và đội ngũ đã làm việc xuyên đêm để kết nối kiểm soát rủi ro, kỹ thuật, pháp lý và các kênh hợp tác bên ngoài, hoàn thành việc kiểm tra chuỗi tài chính, loại bỏ rủi ro và giao tiếp xuyên nền tảng trong thời gian rất ngắn. Trước khi trời sáng, 3,2 triệu USDT đã được giải phóng an toàn.

Trong mắt anh, đây là một quy trình tiêu chuẩn dưới "cơ chế phản ứng 15 phút". Nhưng từ một góc độ sâu hơn, điều này cũng chứng minh giá trị của người phụ trách cộng đồng: quản lý khách hàng lớn quyết định nhiệt độ của dịch vụ, trong khi cộng đồng mà DAODAO tham gia quyết định độ dày và giới hạn của dịch vụ.

Từ "phục vụ khách hàng" đến "đồng hành cùng khách hàng"

Ngoài dịch vụ thông tin, DAODAO cho rằng, khách hàng lớn thực sự cần một cảm giác chắc chắn.

Cảm giác chắc chắn này, một mặt đến từ sự an toàn tài chính, mặt khác đến từ sự ổn định cảm xúc trong những biến động của thị trường.

Trong quá trình đầu tư, các sự kiện thiên nga đen và biến động mạnh của thị trường có thể ảnh hưởng đến phán đoán của khách hàng. Đối mặt với sự thay đổi cảm xúc của khách hàng, đội ngũ DAODAO không đơn giản coi đó là một câu hỏi thông thường, mà cố gắng hiểu nhu cầu thực sự của khách hàng phía sau, và cung cấp hỗ trợ thông qua giao tiếp.

Trong mắt anh, mối quan hệ với khách hàng là một kết nối lâu dài.

Trong vài năm qua, ngành tiền điện tử đã trải qua nhiều chu kỳ biến đổi, mối quan hệ giữa nền tảng và người dùng cũng đang không ngừng thay đổi. Từ dịch vụ giao dịch đến quản lý tài sản, từ cung cấp thông tin đến đồng hành cảm xúc, dịch vụ VIP đang chuyển từ chức năng đơn lẻ sang giá trị lâu dài.

Là người phụ trách cộng đồng khách hàng lớn nói tiếng Hoa của Huobi HTX, DAODAO đã chứng kiến quá trình này.

Trong 6 năm tại Huobi HTX, anh đã đồng hành cùng khách hàng trải qua những thăng trầm của thị trường, cũng đồng hành cùng Huobi HTX không ngừng phát triển. Đối với tương lai, câu trả lời của anh rất đơn giản:

"Chúng tôi luôn ở đây."

Phát lại buổi phát trực tiếp đầy đủ: ++《VIP守护者计划---DAODAO》++