인도, 암호화폐 업계의 아웃소싱 공장

2025년 12월 27일, Coinbase CEO 브라이언 암스트롱은 트위터에 인도 하이데라바드 경찰이 전 Coinbase 고객 서비스 직원 한 명을 체포했으며, 여전히 추가 용의자를 추적하고 있다고 발표했다.

이는 약 4억 달러에 달하는 데이터 유출 사건과 관련이 있다. 지난해 6월 2일, 로이터 통신에 따르면, 6명의 정보 제공자가 로이터에 Coinbase가 지난해 1월부터 고객 서비스 아웃소싱 업체인 TaskUs에서 사용자 데이터 유출 사건이 발생했음을 알고 있었다고 밝혔다. 인도 인도르에 위치한 고객 서비스 센터의 한 직원이 자신의 개인 휴대폰으로 업무용 컴퓨터를 촬영하고, 공범과 함께 Coinbase 사용자 데이터를 해커에게 판매한 혐의가 있다. 해커는 이 정보를 이용해 Coinbase 직원으로 가장하여 피해자의 암호화폐를 빼앗고, Coinbase에 2000만 달러의 사용자 데이터 몸값을 요구했다.

그러나 이렇게 심각한 보안 사고가 발생한 후, Coinbase는 용의자 추적에서 진전을 보였음에도 불구하고, 다른 국가나 지역 또는 미국 내 직원 고용으로 전환할 것이라는 명확한 공개 정보는 없었다. 이러한 움직임은 X에서 많은 불만의 목소리를 일으켰으며, 인도의 아웃소싱 서비스가 신뢰할 수 없고, Coinbase가 사용자 데이터 보안에 대한 진지한 태도가 부족하다는 비판을 받았다.

TaskUs는 인도 회사가 아니지만, 문제는 확실히 TaskUs의 인도 지사에서 발생했다. 인도 아웃소싱 직원의 악의적인 행동으로 피해를 입은 기업은 Coinbase뿐만이 아니다.

전자상거래 분야에서 가장 유명한 "내부자" 사건 중 하나는 아마존이 "판매자 지원"과 "사기 방지 검토" 업무를 인도 하이데라바드와 벵갈루루에 위치한 제3자 서비스 제공업체에 아웃소싱한 사건이다. 일부 인도 아웃소싱 직원이 제3자 판매자와 텔레그램 등의 채널을 통해 소통하고 매수되어, 부정적인 리뷰를 삭제하거나 차단된 계정을 복구하거나 경쟁사의 내부 판매 데이터를 유출할 때마다 수백에서 수천 달러의 현금 보상을 받았다. 이러한 아웃소싱 직원의 월급은 약 300~500달러에 불과하다.

마이크로소프트도 기본 기술 지원 서비스를 인도의 제3자 서비스 제공업체에 아웃소싱했으며, 마찬가지로 아웃소싱 직원이 적은 급여에 불만을 품고 정보를 사기단에 판매하거나, 심지어 근무 시간 중에 고객이 피싱 사이트를 클릭하도록 유도하거나 가짜 서비스를 구매하도록 유도하기도 했다.

이러한 고객 서비스, 고객 지원, 검토 등의 기업 업무를 외부 서비스 제공업체에 위탁하는 모델은 "BPO(비즈니스 프로세스 아웃소싱)"라고 불린다. 비용을 절감하고 효율성을 높이며 핵심 비즈니스에 집중하기 위해, 이러한 반복적이고 비창의적인 기업 프로세스는 제3자에게 맡겨진다.

이렇게 많은 문제가 발생했음에도 불구하고, 인도는 여전히 글로벌 아웃소싱 산업의 왕국이다. Astute Analytica의 연구 보고서에 따르면, 2024년 인도 BPO 시장 규모는 약 500억 달러에 이를 것이며, 2033년까지 1393.5억 달러에 이를 것으로 예상된다. 음성으로 해결된 비즈니스 프로세스에서 인도인은 전체 산업의 35%를 처리했으며, 비음성(이메일, 온라인 채팅 등)으로 해결된 비즈니스 프로세스에서 인도인은 전체 산업의 45%를 처리했다.

거대한 규모는 구조적 문제로 인한 혼란을 동반한다. 문제를 해결할 수 있지만, 스스로 문제를 일으킬 수도 있다. 인도 아웃소싱의 실제 상황은 과연 어떠할까?

저렴한 가격은 정말 매력적이다

모두가 말하듯, 인도 아웃소싱의 장점 중 하나는 확실히 "저렴함"이다. 이는 틀림없으며, 심지어 Coinbase가 4억 달러에 달하는 데이터 유출 사고를 겪게 된 이유를 설명한다.

TaskUs가 결국 데이터 유출을 발견했을 때, 사건의 주범인 아시타 미시라의 휴대폰에는 1만 명 이상의 Coinbase 사용자 데이터가 저장되어 있었고, 해당 직원은 다른 공범과 함께 사용자 계정 데이터의 사진을 촬영할 때마다 200달러의 보상을 받았다. 아시타 미시라는 때때로 하루에 200장의 사진을 촬영하기도 했다.

6figr.com의 데이터에 따르면, TaskUs가 고객 지원 직무에 대해 제시한 연봉은 33만~40만 루피로, 이는 약 3700~4440달러에 해당한다. 일일 급여로 환산하면, 하루 급여는 15달러를 넘지 않는다.

즉, 아시타 미시라가 하루 "촬영"으로 벌 수 있는 수입은 하루 급여의 2600배에 이를 수 있으며, 이는 해커가 TaskUs의 아웃소싱 직원을 매수하기로 선택한 이유이자 성공적으로 뇌물을 주고받을 수 있었던 이유이다.

반면, Coinbase는 web3.career에서 "Customer Support Agent(고객 지원 전문 직원)" 직무에 대해 제시한 예상 급여 수준은 6.9만~7.7만 달러이다.

"정규직"과 "아웃소싱" 간의 급여 차이는 이렇게 크지만, 데이터 접근 권한 설정에서는 아웃소싱 직원에 대한 보다 엄격한 관리가 이루어지지 않았다. 이는 Coinbase가 이번 데이터 보안 사고를 겪게 된 이유이다.

아웃소싱으로 절감한 인건비가 사고 보상금보다 크기만 하면, 이러한 회사들은 계속해서 운영될 것이며, 우리는 그들이 지속적으로 단기적인 시각을 가지고 장기적인 이익을 희생한다고 말할 수 없다. 사건 이후, 이러한 회사들은 유사한 사고가 다시 발생하지 않도록 조치를 취했다. 예를 들어, 앞서 언급한 Coinbase의 인도 고객 서비스 직무는 사고 이후 아웃소싱에서 직접 채용으로 변경되었다. 현재 아마존 판매자 지원 센터는 극단적인 물리적 통제를 시행하고 있으며, 직원이 사무실에 들어가기 전에 반드시 휴대폰과 스마트워치를 제출해야 하고, 책상 위에는 종이와 펜이 금지되어 있다.

"저렴함"은 확실히 큰 장점이지만, 이러한 일반적인 아웃소싱 직원의 관점으로 시각을 전환하면, "저렴함"은 실제로 아웃소싱 자체가 노동력 차익 산업에 속하기 때문이다. 작업이나 생산 과정을 노동 비용이 더 낮은 장소로 이전하여 차익을 얻는 과정은 본질적으로 여러 차례의 "하청"을 피하기 어렵다. 대기업으로부터의 아웃소싱 계약은 때때로 2-4회의 하청을 거치며, 각 하청마다 수수료, 관리비 및 이익이 차감된다.

공식적으로 공개된 데이터는 없지만, Coinbase가 TaskUs에 얼마를 지급했는지 알 수 없으며, TaskUs의 인도 직원이 하루에 15달러도 받지 못하는 이유를 알 수 없다. 그러나 Astute Analytica의 지난해 아웃소싱 시장에 대한 연구 보고서에 따르면, 인도의 1선 도시에서 각 직무에 대해 제시되는 월급은 약 1.5-2만 루피(약 165-220달러)이며, 2선 도시에서는 더 낮아 8천-1.2만 루피(약 88-132달러)이다. 그렇다면 서비스 제공업체인 아웃소싱 회사가 제시하는 요금 기준은 어떨까? 음성 프로세스는 시간당 12~15달러, 비음성 프로세스는 시간당 18~22달러이다.

거의 24시간 동안 쉬지 않고 한 달 동안 연속으로 일해도, 아웃소싱 회사는 이 아웃소싱 직원에게 하루의 급여만큼의 가치를 지급한다. 이 일은 너무 힘들고, 직원의 이직률은 30%에 달하며, 이는 50%에서 최적화된 수준이다.

여러분은 "전화로 고객 서비스를 하는 것뿐인데, 얼마나 높은 급여를 원하겠냐?"고 생각할 수도 있다. 그러나 인도가 처리하는 이러한 글로벌 아웃소싱은 고객 서비스에 대한 시험이 다른 수준에 해당한다. 2024년, 미국은 인도 아웃소싱 산업에 55-60%의 수익을 기여했으며, 인도와 미국 간의 약 12시간의 시차를 고려할 때, 기본적으로 전화나 컴퓨터 화면 앞에 앉아 영원히 낮을 보지 않는 작업 환경과 생활 방식을 실현할 수 있다. 인도 고객 서비스 직원은 소통하는 대상이 유럽과 미국의 사용자이므로, 필요한 것은 비즈니스 지식을 숙련되게 이해하는 것뿐만 아니라, 상대방이 이해할 수 있도록 자신의 억양을 최소화하고, 상대방의 방언, 용어 습관 및 문화를 최대한 익혀 보다 효율적으로 소통하는 것이다.

저렴함은 정말 매력적이지만, 이는 바닥에서 일하는 인도인의 힘든 노력 위에 세워진 것이다.

"저렴한 노동력"의 반격, 인도 아웃소싱의 여정

1990년대 초, 인도의 1인당 급여는 미국의 1/10도 되지 않았다. 뿐만 아니라, 인도는 대규모의 고등 교육을 받은 인력과 영어를 사용할 수 있는 노동력을 보유하고 있었다. 이는 미국 관리자가 비싼 프로그래머를 본토에서 찾기보다는 인도로 작업을 발주하는 것이 더 낫다는 것을 깨닫게 했다. 문서 교환과 전화 회의에서 거의 장애가 없었다.

소통에서 "언어 장벽"이 없을 뿐만 아니라, 인도와 미국 간의 약 12시간의 시차가 있다. 미국 회사가 퇴근할 때 인도에 작업을 전달하면, 인도 직원이 작업을 시작한다. 다음 날 미국이 출근할 때, 작업은 이미 완료되어 있다. 이러한 "해가 지지 않는" 개발 모델은 프로젝트 주기를 크게 단축시켰다.

어떻게 생각하나요? 마치 자동으로 레벨업하는 모바일 게임의 쾌감을 느끼는 것 같지 않나요? 이는 "시차 이익"이라고도 불린다.

그리고 "천시, 지리, 인화"라는 속담이 있듯이, 20여 년 전 세기 전환기에 "Y2K" 위기가 인도의 IT 산업에 "천시"가 되었다. "Y2K"로 인한 복잡하고 지루한 정보 및 데이터 저장 문제에 직면한 유럽과 미국 기업들은 IT 인재 부족과 높은 인건비로 인해, 회사의 데이터 처리 작업을 비용과 언어적 이점을 가진 인도 기업에 아웃소싱하게 되었고, 인도 기업은 유럽과 미국 기업의 "Y2K" 문제를 해결하는 과정에서 경험과 고객 채널을 축적하게 되었다. 그 결과, 인도는 명성을 얻고 산업이 빠른 속도로 성장하게 되었다.

"저렴한 노동력"이라는 꼬리표를 떼기 위해, 인도인들은 전 세계 어디서나 통할 수 있는 좋은 방법인 "자격증"을 생각해냈다. 1990년대 말, 전 세계에서 CMM 5등급(소프트웨어 생산 능력 성숙도 최고 등급) 인증을 받은 기업 중 거의 75%가 인도 회사였다. 자격증을 보유하고 있다는 것은 전문화와 프로세스화의 이미지를 구축하는 것을 의미하며, 인도인은 이미 30년 전부터 이를 인식하고 있었다.

이렇게 진행되면서 인도 정부도 이것이 좋은 사업이라는 것을 깨달았다. IT 산업은 물리적으로 다리를 놓거나 도로를 깔 필요가 없으며, 인터넷과 인재가 준비되면 눈덩이처럼 성장할 수 있다. 그래서 인도는 일찍이 많은 소프트웨어 기술 공원(STPI)을 설립하고, 위성 링크(당시 인도의 인프라 부족과 정전 문제를 해결하기 위해)와 세금 면제를 제공했다. 인도의 최고의 대학들도 지속적으로 산업 관련 우수 인재를 양성하고 있다.

이렇게 인도는 글로벌 아웃소싱 시장을 정복하기 위한 완전한 공식을 점차적으로 찾아냈다. 즉, 저렴한 영어 인재 + 역사적 기회(천년벌레) 포착 + 자격증을 통한 전문 프로세스 보장 + 정부 지원 + 지속적인 인재 양성. 이 공식 덕분에 그들은 성공을 거두었다.

하지만 지금, 이 공식도 분화가 시작되었다.

고급 "오프쇼어 아웃소싱", 저급 "고전 중"

인도인들은 반복적인 저급 아웃소싱 작업만 하는 것에 만족하지 않고, 발전하고 있다. 최근 몇 년 동안, 점점 더 많은 유명 기업들이 인도에 GCC(글로벌 역량 센터)를 설립하고 있다. 현재 인도에는 1900개 이상의 GCC가 있으며, 그 중 약 35%의 포춘 500대 기업이 인도에 이러한 "전액 출자" 기술 및 연구 개발 기지를 두고 있다.

이러한 기업들은 더 이상 고객 서비스, 기본 코드 유지 관리 등의 반복적인 작업을 처리하지 않으며, 모회사에 직접 소속되어 글로벌 핵심 비즈니스를 담당하고 있다. 인도 GCC의 연구 개발 및 혁신 활동은 산업에 50% 이상의 수익을 기여하고 있으며, 약 45%의 인도 GCC는 개념 설계에서 최종 출시까지의 글로벌 제품 생애 주기를 관리하고 있다. 즉, 인도인은 저렴할 뿐만 아니라 실제로 유용한 것을 제공하고 있다.

GCC는 이러한 글로벌 대기업들이 본토를 떠나 인도로 "오프쇼어 아웃소싱"을 진행한 것과 같다.

상상하기 어려운 것은, 일본 기업들조차도 지난 1년 동안 본토를 떠나 인도에 GCC를 설립하기 시작했다는 것이다. 혼다와 히타치는 2025년 인도에서의 연구 개발 규모를 확대했다. 그들이 제시한 이유는 일본 내 디지털 전환이 너무 느리고 인재가 부족하기 때문이며, 인도에서는 일본의 1/3 비용으로 최첨단 AI 및 소프트웨어 정의 자동차(SDV) 기술을 얻을 수 있기 때문이다.

인도에서는 특정 클라우드 기술을 보유한 엔지니어 500명을 한 달 안에 모집하고 싶다면, 벵갈루루나 하이데라바드의 채용 시장이 신속하게 반응할 수 있다. 인도는 현재 전 세계 디지털 기술 인재의 약 20%를 보유하고 있다. 생성적 AI, 사이버 보안 및 클라우드 아키텍처 분야에서 그 인재 보유 규모는 다른 지역(예: 동유럽 또는 라틴 아메리카)과 비교할 수 없을 정도로 크다.

인도에서 졸업한 대학생들도 이러한 GCC에 가고 싶어 하며, 고향을 떠나지 않고도 이러한 글로벌 대기업 본사 직원들과 같은 복지 혜택과 직업 발전 경로를 누릴 수 있다. 이렇게 선순환이 다시 시작되었다.

고객 서비스, 검토 등의 반복적이고 비창의적인 아웃소싱 작업에 대해서는, "저렴함"을 바탕으로 인도와 경쟁할 수 있는 베트남, 필리핀과 같은 국가들이 등장하고 있지만, 인도에게 가장 큰 위협이 되는 경쟁자는 빠르게 발전하는 AI 기술이다.

결론

따라서 Coinbase의 태도는 놀랍지 않으며, 실용적인 비즈니스 결정이다. 그러나 사고의 발생은 이전 내부 관리의 큰 구멍을 드러냈다.

구멍이 있나요? 문제 없습니다. 나는 Coinbase에서 잡고, 보완하고, 그리고 우리는 계속해서 일할 것입니다.

인도 아웃소싱이 "전 세계에서 적수가 없다"는 이유도 여기서 명확해졌다. 즉, 그보다 저렴한 곳에는 인재가 많지 않고, 그보다 영어를 잘하는 곳은 저렴하지 않으며, 그보다 저렴한 곳에는 인재가 많지 않다…

하지만 이러한 대기업 간의 만족과 원활한 소통을 가능하게 하는 이점은, 직원들의 피로와 고통 위에 세워진 것이다.