TAは言った：BitgetがAIに人間を完全に置き換えさせないことを願っています。

著者：ホワイトランナー

暗号業界は常に「技術至上」を信じてきました。

ビットコイン、ブロックチェーン、スマートコントラクト、分散型ネットワーク、オンチェーン取引、トークン化資産、そして今日のAIエージェントに至るまで、暗号業界の新しい物語はほぼすべて、技術による効率の向上から生まれています。

すべてのプラットフォームはほぼ同じ追求をしています：マッチングをより速く、リスク管理をより正確に、資産をより多く、オンチェーンの入口をより簡単に、AIカスタマーサービスを即座に応答させ、取引決定もAIによって支援され始めています。プラットフォームにとって、技術は規模、効率、そしてより低コストを意味します。

しかし、効率は時に別の感覚をもたらすこともあります：冷たさです。

システムがただ速さ、効率、そして自動化を追求するだけでは、ユーザーは簡単に一組のデータに圧縮されてしまいます：一度の訪問、一度の転換、一回の取引、一つのチケット。プラットフォームが見ているのはプロセスが完了したか、指標が向上したかですが、ユーザーが感じるのは「誰も私を気にしていないようだ？」ということかもしれません。

ここにBitgetからの5つの物語があります。誰かがかつて正しかったルールを再考し、誰かがリスクを明確に説明した後に顧客に参加を決めさせ、少数のユーザーのために体験の改造を推進し、協力者が問題を処理しないときにコミュニケーションを強化し、ルールが緩和できないときにユーザーと共に資産回収プロセスを完了させました。

彼らは観察の入口を提供しました：ますます技術化され、効率を追求する暗号の世界で、実際にユーザーと残るものは何でしょうか？

ジャロン：プライバシーコインを上場すべきか、ルールは再考できるのか？

ジャロンはBitgetのブロックチェーンセキュリティチームに所属しています。長い間、チームのプライバシーコインに対する態度は明確でした：一時的に上場しない。

プライバシーコインは匿名性、マネーロンダリングリスク、そしてその後の管理要件に関わります。どの段階でも適切に処理されないと、プラットフォームに追加の圧力をもたらす可能性があります。これらのリスクを制御するために、ジャロンとチームはより慎重な入場基準を設けました。事実、このルールは過去にプラットフォームが多くの潜在的リスクを回避するのに役立ちました。

しかし、状況は変わりました。

あるプライバシーコインが突然市場のホットトピックとなり、ユーザーの議論が高まり、ますます多くの取引所が上場を開始しました。内部でも「ユーザーは取引を望んでいるのに、なぜ私たちは上場しないのか？」という声が上がり始めました。

しかし「一時的にプライバシーコインを上場しない」というルールは、まさにジャロンとチームが作り上げたものでした。

このまま堅持すれば、プラットフォームは審査基準を一貫して保つことができ、リスクを引き続き制御できます；再評価を行うことは、新たなリスク管理、コンプライアンス、そして管理の圧力に直面することを意味します。ジャロンにとって、これは単に市場に従うことではなく、かつて正しかったルールが今日の問題に引き続き答えられるのか自問することに似ています。

最終的に、彼は元のルールを直接覆すことも、市場の熱気に妥協することもありませんでした。

ジャロンはセキュリティ、リスク管理、コンプライアンス、研究などのチームにプライバシーコインのリスクを再評価させ、新しい審査メカニズムを構築しました。プラットフォームが相応の管理能力を持つことを確認した後、条件を満たすプライバシーコインのみが通常の評価プロセスに入ることができました。

この事の重要な点は、ユーザーのニーズと市場環境が変化したとき、プラットフォームが自らの判断を再検討する勇気を持っているかどうかです。ルールはホットトピックによって簡単に破られるべきではなく、かつてプラットフォームを保護していたからといって、永遠に再考されないわけではありません。

アンナ：VIP顧客が投資したいとき、利益だけを話すべきか、それともリスクを明確にするべきか？

アンナはBitgetのVIP顧客関係マネージャーです。Bitgetで約100万ドルの資産を持つVIP4顧客が新たに上場したUSDGOに非常に興味を持っています。彼を最も引きつけたのは12%のAPRです。

ビジネスの観点から見ると、これは明らかに推進すべき機会です。顧客は資金を持ち、興味もあり、製品はちょうどプロモーション期間にあります。

しかし、顧客はすぐには申込をしませんでした。

彼は連続して一連の質問を提起しました：スマートコントラクトが攻撃されたらどうする？法的または規制の保護はあるのか？なぜオンチェーンには100人以上の保有者しかいないのか？利益はどこから来るのか？12%はプラットフォームの補助金なのか？活動が終了したらどうなるのか？

これらの質問は非常に具体的で、真剣に答える必要があります。

アンナにとって、本当の選択は顧客を乗せるかどうかではなく、製品の複雑で人をためらわせる部分も完全に説明するかどうかです：APRを強調すれば、顧客はより早く申込むかもしれません；メカニズムとリスクを完全に説明すれば、顧客はより慎重になり、さらには一時的に様子を見るかもしれません。

アンナは最終的に後者を選びました。

彼女は顧客の質問に一つ一つ答え、公開資料や提供可能な情報を共有し、製品のメカニズムと潜在的リスクを説明し、顧客に独立した研究を続けるよう促しました。

顧客は最終的に十分に理解した後、約半分の資産をUSDGOに配置しました。

したがって、透明性を保ち、リスクを明確にすることは必ずしも一度の転換を減らすわけではありません；多くの場合、それはより長期的な信頼をもたらすことになります。

ビッキー：少数のニーズはなぜ体系的な投資に値するのか？

ビッキーはBitgetのユーザー視覚デザインチームに所属しています。昨年初め、チームは次々とフィードバックを受け取りました：一部のインターフェースの配色は、色覚が弱いユーザーには優しくありません。

取引製品において、色は単なる装飾ではありません。赤と緑の提示、上昇と下降の状態、リスク情報、操作フィードバック、多くの判断は色に依存しています。ユーザーが正確に区別できない場合、重要な情報を見逃す可能性があり、操作にも影響を与えることがあります。

最初は、チームは具体的なページやコンポーネントに対して単点の最適化を行いました。しかし、ビッキーはすぐに、この種の問題は「どこがフィードバックされたかを修正する」だけでは本当に解決できないことに気づきました：これは単なる色の問題ではなく、基盤となる色彩体験の問題です。

体系的に解決するには、基盤となる色のコンポーネントライブラリに手を加える必要があり、複数のビジネスページ、デザインレビュー、テスト受け入れ、そしてアプリの大量の開発と調整が関わります。フロントエンドのリソースは限られており、ビジネスのニーズも待機中で、このようなプロジェクトは優先的にサポートされることが難しいです。

しかし、ビッキーは引き続き推進しました。

彼女の判断は、色覚が弱いユーザーはおそらく多数ではないが、これは一部のユーザーが平等に良い製品体験を得られるかどうかに関わるということです。

昨年下半期には、インターフェースに関するフィードバックの中で、色覚と色の識別問題の割合が約41%に上昇しました。これは、単点の修正では不十分であることをさらに示しています。

最終的に、チームはWCAG 2.1基準に基づいて色のコントラストと視覚的識別を再調整し、フロントエンド、製品デザイン、テスト、そして複数のビジネスチームと連携してアプリのアップグレードを完了しました。色盲モードが導入され、テーマカラーが最適化され、ユーザーは個人の好みに応じて色彩モードをカスタマイズできるようになりました。

ビッキーの物語は、少数のユーザーのニーズも簡単に後回しにされるべきではないことを示しています。「少数のユーザー」は実際には「すべてのユーザー」のパズルの一部です。この部分を補完することで、ユーザー体験は本当に完全になります。

アレックス：顧客の資金が止まっているとき、プラットフォームはもう一歩踏み出せるか？

アレックスはBitgetの海外ビジネスサポートチームに所属しています。長期取引顧客が取引を完了した後、正常に資金を引き出すはずでしたが、資金は期待通りに入金されませんでした。

顧客は非常に不安を感じています：私のお金があなたのところで出せなくなった。

しかし、問題がどこにあるのか、最初は明確ではありませんでした。システムの故障？資金の安全性の問題？アカウントの異常？それとも外部プロセスの遅延？原因が完全に明らかになる前に、プラットフォームができる選択肢は実際には限られています。

最も安全な方法は、既存のプロセスに従って待ち続けることです。これにより、ルールに従って行動し、状況が不明なときに新たなリスクを引き入れることを避けることができます。

しかし、アレックスは顧客にとって「お待ちください」というのは本当に不安を和らげることが難しいことを知っています。顧客はこれを機械的な応答と考えるでしょう。特にこの顧客は長期的に取引を活発に行っており、一度の資金の遅延は単なる取引にとどまらず、プラットフォームの評判にも挑戦をもたらす可能性があります。

アレックスは冷たく対応しませんでした。

彼はまず財務、カスタマーサービス、技術などのチームを調整し、顧客の履歴、アカウントの行動、資金の流れ、そして資金が入金されなかった理由を全面的に確認しました。

確認の後、状況は徐々に明らかになりました：この遅延は現地の規制審査と銀行プロセスに起因しており、資金の喪失でもシステムの故障でもありませんでした。顧客の過去の記録とアカウントの行動も内部のリスク判断基準に合致していました。

事実が十分に明らかになり、リスクが制御可能な後、チームは複数の部門の評価を完了し、内部の特別承認を取得して顧客に先行サポートを提供し、同時にその後の審査プロセスを追跡しました。

もう一歩踏み出すことはルールを回避することではありません。本当に価値のあるサポートは、状況が不明なときにまず事実を確認し、リスクが制御可能な後に問題を前に進めることです。ユーザーにとって、プラットフォームが自分の状況を真剣に理解しているかどうかは、「お待ちください」という一言よりもはるかに意味があります。

イアゴ：ルールが変更できないとき、人は何ができるか？

イアゴ・ロメロもBitgetのVIP顧客関係マネージャーです。彼は非常に苦しい資産回収のケースに直面したことがあります。

あるVIP顧客がBitgetからかなりの額のSTXを別のプラットフォームに引き出しました。その後、メモ情報と相手プラットフォームの返金プロセスの問題により、この資金は返金されましたが、顧客のBitgetアカウントにはなかなか戻ってきませんでした。

資産を取り戻すためには、顧客は厳格な所有権の確認を完了する必要があります：連続した確認ビデオを録画し、双方のプラットフォームアカウントにログインし、取引記録と入金アドレスを示し、返金TXIDを提供し、身分証明を完了する必要があります。

これらの要件はすべて必要です。資産の回収は安全性と責任に関わるため、プラットフォームは顧客が急いでいるからといって確認基準を下げることはできません。

しかし、顧客にとって、このプロセスは非常に辛いものです。

資料には大量の個人情報が含まれ、手順も複雑です。顧客は細部を見落としたり技術的な問題があったりして、何度も提出したものが返却されました。待機時間が長くなるほど、不安が強くなります。さらに最近の市場の変動もあり、彼の感情的なストレスは増すばかりです。

職務の境界に従えば、この案件はすでにカスタマーサービスとリスク管理のプロセスに入っています。イアゴは進捗を追跡するだけでも、顧客に要求に従って資料を提出するように伝えることもできます。

しかし、彼は各確認要件の存在理由を一つ一つ説明し、顧客がより安全に録画する方法を見つける手助けをし、内部処理の進捗を継続的に追跡し、各重要なポイントで最新の状況を積極的に共有しました。

彼はチームにルールを緩和するよう要求することも、顧客に必ずすぐに解決できると約束することもありませんでした。

彼が行ったのは、ルールが変更できないときに、顧客がこのプロセスに一人で向き合っているわけではないことを知らせることでした。

最終的に、顧客は資産を無事に取り戻しました。事後、顧客から次のようなメッセージが届きました：

あなたの示した共感と人間的なコミュニケーションに感謝します。これが私に希望を持たせてくれました。プラットフォームがAIエージェントに完全に人間を置き換えないことを願っています（"Thank you for your humanity and human contact. It helped me keep hope. Hope that platforms never replace humans by AI agents"）。

この言葉は、この文章の究極のテーマにほぼ等しいです。

AIはシステムをより速くし、プロセスもますます自動化されることができます。しかし、ユーザーが不安を感じ、無力で、何度も資料を返却されるとき、彼が必要としているのは標準的な応答ではありません。

ルールが変わらなくても、温かさは依然として存在します。ユーザーが最も記憶に残るのは、最も困難な時に、誰かが説明し、寄り添い、共に問題を解決するために最後まで歩んでくれることです。

終章：AIは効率を向上させるが、信頼は依然として具体的な人と人の間で形成される

マーク・アンドリーセンは『技術楽観主義宣言』の中で次のように書いています：

「私たちの敵は停滞です。」

そうです、技術至上の世界では、私たちは常に停滞を恐れています。より迅速なシステム、より効率的なAI、より便利な操作は、すべてのプラットフォーム競争の重要な部分です。しかし、これらの5つのBitgetの実際の出来事は、「技術至上」がプラットフォームのスピードを決定できるが、「ユーザー至上」がユーザーが留まるかどうかを決定することを示しています。

プラットフォームの基盤は技術だけでなく、ユーザーでもあります。そしてユーザーにとって、AIカスタマーサービスの自動応答がどれだけ速くても、人の寄り添いや理解には敵いません；ルール、リスク、責任の間で、共感できるのは人だけであり、信頼を本当に勝ち取れるのも人だけです。

信頼はリスクを透明に開示することから生まれ、ルールを再考することから生まれ、少数のユーザーの体験を補完することから生まれ、状況が複雑なときに一歩多く調べることから生まれ、協力者が責任を果たさないときに敢えてコミュニケーションを強化することから生まれ、ルールが変更できないときにもユーザーと共に最後まで歩むことから生まれます。

したがって、全面的に技術やAIを受け入れる取引所であっても、「人」の位置は依然として保持されるでしょう。

技術至上は効率を決定し、ユーザー至上は関係を決定します。真に周期を超えることができる取引所は、システムをより速くするだけでなく、常に覚えていることです：すべての取引、すべてのチケット、すべての待機の背後には、真実のユーザーが応答を期待しているということを。