TA는 말했다: Bitget이 AI가 인간을 완전히 대체하지 않기를 바란다

저자：White Runner

암호화폐 산업은 항상 "기술 우선"을 믿어왔다.

비트코인, 블록체인, 스마트 계약, 탈중앙화 네트워크, 체인 상 거래, 토큰화 자산, 그리고 오늘날의 AI 에이전트에 이르기까지, 암호화폐 산업의 모든 새로운 서사는 거의 기술이 가져온 효율성 향상에서 비롯된다.

모든 플랫폼은 거의 유사한 추구를 가지고 있다: 매칭을 더 빠르게, 리스크 관리를 더 정확하게, 자산을 더 많이, 체인 상 진입을 더 간단하게, AI 고객 서비스는 즉각적으로 응답하고, 거래 결정도 AI의 도움을 받기 시작한다. 플랫폼에게 기술은 규모, 효율성 및 더 낮은 비용을 의미한다.

하지만 효율성은 때때로 또 다른 감정을 가져올 수 있다: 차가움.

시스템이 단순히 더 빠르고, 더 절약하고, 더 자동화되는 것을 추구할 때, 사용자는 쉽게 데이터의 집합으로 압축될 수 있다: 한 번의 방문, 한 번의 전환, 한 번의 거래, 하나의 작업 요청. 플랫폼이 보는 것은 프로세스가 완료되었는지, 지표가 향상되었는지지만, 사용자가 느끼는 것은 "아무도 나를 신경 쓰지 않는 것 같아?"일 수 있다.

여기 Bitget에서 온 다섯 개의 이야기가 주목할 만하다: 누군가는 한때 올바른 규칙을 재검토하고, 누군가는 먼저 리스크를 명확히 한 후 고객이 참여 여부를 결정하게 한다; 누군가는 소수의 사용자를 위해 경험 개선을 추진하고, 누군가는 협력자가 문제를 처리하지 않을 때 소통을 강화하며, 규칙이 완화될 수 없을 때 사용자가 자산 회수 프로세스를 완전히 마칠 수 있도록 동행한다.

그들은 관찰의 출구를 제공한다: 점점 더 기술화되고, 점점 더 효율성을 추구하는 암호화폐 세계에서, 진정으로 사용자와 남겨진 것은 무엇인가?

Jaron: 프라이버시 코인을 상장해야 할까, 규칙을 재검토할 수 있을까?

Jaron은 Bitget 블록체인 보안 팀의 일원이다. 오랫동안 팀은 프라이버시 코인에 대해 명확한 태도를 가지고 있었다: 당분간 상장하지 않기로.

프라이버시 코인은 익명성, 자금 세탁 위험 및 후속 관리 요구 사항과 관련이 있으며, 어떤 단계에서든 잘못 처리되면 플랫폼에 추가적인 압력을 줄 수 있다. 이러한 위험을 통제하기 위해 Jaron과 팀은 더 신중한 접근 규칙을 수립했다. 사실 이 규칙은 과거에 플랫폼이 많은 잠재적 위험을 피하는 데 도움을 주었다.

하지만 상황이 변했다.

어떤 프라이버시 코인이 갑자기 시장의 핫이슈가 되었고, 사용자들의 논의가 계속 증가하며, 점점 더 많은 거래소가 상장하기 시작했다. 내부에서도 누군가는 질문하기 시작했다: 사용자가 거래하고 싶어하는데, 왜 우리는 하지 않는가?

하지만 "당분간 프라이버시 코인을 상장하지 않는다"는 규칙은 Jaron과 팀이 직접 세운 것이었다.

계속 고수한다면, 플랫폼은 심사 기준을 일관되게 유지할 수 있고, 위험을 계속 통제할 수 있다; 재평가를 열면 새로운 리스크 관리, 규제 및 관리 압력에 직면해야 한다. Jaron에게 이것은 단순히 시장에 순응하는 것이 아니라, 스스로에게 묻는 것과 같다: 한때 올바른 규칙이 오늘날의 질문에 계속 답할 수 있을까?

결국 그는 원래 규칙을 직접 뒤집지 않았고, 시장의 열기에 타협하기로 선택하지도 않았다.

Jaron은 보안, 리스크 관리, 규제, 연구 등의 팀이 프라이버시 코인 위험을 재평가하고 새로운 심사 메커니즘을 구축하도록 추진했다. 플랫폼이 해당 관리 능력을 갖추었다고 확인한 후, 조건을 충족하는 프라이버시 코인만이 정상 평가 프로세스에 들어갔다.

이 사건의 핵심은, 사용자 요구와 시장 환경이 변화할 때, 플랫폼이 자신의 판단을 재검토할 용기가 있는가이다. 규칙은 핫이슈 때문에 쉽게 깨질 수 없으며, 한때 플랫폼을 보호했던 규칙도 영원히 재검토되지 않을 수 없다.

Anna: VIP 고객이 투자하고 싶을 때, 수익만 이야기할 것인가, 리스크도 명확히 할 것인가?

Anna는 Bitget의 VIP 고객 관계 관리자이다. Bitget에서 약 100만 달러 자산을 보유한 VIP 4 고객이 방금 상장된 USDGO에 매우 관심이 많았다. 그를 가장 끌어당긴 것은 12% APR이었다.

비즈니스 관점에서 볼 때, 이는 분명히 추진할 가치가 있는 기회이다. 고객은 자금이 있고, 관심도 있으며, 제품은 현재 프로모션 기간에 있다.

하지만 고객은 즉시 청약하지 않았다.

그는 연속적으로 여러 질문을 제기했다: 스마트 계약이 공격받으면 어떻게 하나? 법적 또는 규제 보호가 있나? 왜 체인 상에 100명 이상의 보유자가 없나? 수익은 어디서 오는가? 12%는 플랫폼 보조금인가? 이벤트가 끝난 후에는 어떻게 되는가?

이 질문들은 매우 구체적이며, 모두 진지하게 답변해야 한다.

Anna에게 진정한 선택은 고객을 태우는 것이 아니라, 제품의 복잡하고 사람들을 주저하게 만드는 부분도 완전히 설명할 것인가이다: APR만 강조하면 고객이 더 빨리 청약할 수 있지만, 메커니즘과 리스크를 완전히 설명하면 고객이 더 신중해질 수 있고, 심지어 잠시 관망할 수도 있다.

Anna는 결국 후자를 선택했다.

그녀는 고객의 질문에 하나하나 답변하고, 공개 자료와 제공 가능한 정보를 공유하며, 제품 메커니즘 및 잠재적 리스크를 설명하고, 고객이 계속 독립적으로 연구하도록 격려했다.

고객은 결국 충분히 이해한 후, 약 절반의 자산을 USDGO에 배분했다.

따라서 투명성을 유지하고 리스크를 명확히 하는 것이 반드시 한 번의 전환을 줄이지는 않는다; 많은 경우, 이는 더 장기적인 신뢰를 가져올 수 있다.

Vicky: 소수의 요구가 왜 체계적인 투자를 받을 가치가 있는가?

Vicky는 Bitget 사용자 시각 디자인 팀의 일원이다. 지난해 초, 팀은 지속적으로 피드백을 받았다: 일부 인터페이스의 색상 조합이 색각 인식이 약한 사용자에게는 친숙하지 않다는 것이다.

거래 제품에서 색상은 단순한 장식이 아니다. 빨간색과 초록색의 신호, 상승 및 하락 상태, 위험 정보, 작업 피드백 등 많은 판단이 색상에 의존한다. 사용자가 정확하게 구분하지 못하면 중요한 정보를 놓칠 수 있으며, 심지어 작업에 영향을 미칠 수 있다.

처음에 팀은 특정 페이지와 구성 요소에 대해 단일 최적화를 시도했다. 하지만 Vicky는 이러한 문제를 "어디서 피드백이 들어오면 그곳을 수정하는 것"으로는 진정으로 해결하기 어렵다는 것을 깨달았다: 이는 단순한 색상의 문제가 아니라, 기본 색상 경험의 문제이다.

체계적으로 해결하려면 기본 색상 구성 요소 라이브러리를 수정해야 하며, 이는 여러 비즈니스 페이지, 디자인 검토, 테스트 수용 및 앱 측의 대량 개발 및 연동을 포함한다. 프론트엔드 자원이 부족하고 비즈니스 요구도 대기 중이어서, 이러한 프로젝트는 우선 지원받기 어렵다.

하지만 Vicky는 계속해서 추진했다.

그녀의 판단은 색각 인식이 약한 사용자가 대다수는 아닐지라도, 이는 일부 사용자가 평등하게 좋은 제품 경험을 얻을 수 있는지와 관련이 있다는 것이다.

작년 하반기에는 인터페이스 관련 피드백 중 색각 및 색상 인식 문제의 비율이 약 41%로 상승했다. 이는 단일 수리가 더 이상 충분하지 않다는 것을 더욱 분명히 했다.

결국 팀은 WCAG 2.1 표준에 따라 색상 대비 및 시각적 식별을 재조정하고, 프론트엔드, 제품 디자인, 테스트 및 여러 비즈니스 팀과 협력하여 앱 측 업그레이드를 완료했다. 색맹 모드가 출시되었고, 테마 색상이 최적화되었으며, 사용자는 개인의 선호에 따라 색상 모드를 사용자 정의할 수 있게 되었다.

Vicky의 이야기는 소수 사용자의 요구도 쉽게 뒤로 밀려서는 안 된다는 것을 보여준다. "소수 사용자"는 사실 "모든 사용자" 퍼즐의 일부이다. 이 부분을 보완해야만 사용자 경험이 진정으로 완전해질 수 있다.

Alex: 고객의 자금이 묶였을 때, 플랫폼이 한 걸음 더 나아갈 수 있는가?

Alex는 Bitget 해외 비즈니스 지원 팀의 일원이다. 한 장기 거래 고객이 거래를 완료한 후, 정상적으로 자금을 인출해야 했지만, 자금이 예상대로 입금되지 않았다.

고객은 매우 불안해했다: 내 돈이 당신에게서 나오지 않는다.

하지만 문제의 원인이 무엇인지 처음에는 명확하지 않았다. 시스템 오류인가? 자금 안전 문제인가? 계좌 이상인가? 아니면 외부 프로세스 지연인가? 원인이 완전히 밝혀지기 전까지 플랫폼이 할 수 있는 선택은 사실 매우 제한적이다.

가장 안전한 방법은 기존 프로세스를 따라 계속 기다리는 것이다. 이렇게 하면 규칙에 따라 행동할 수 있고, 상황이 불확실할 때 새로운 위험을 도입하는 것을 피할 수 있다.

하지만 Alex는 고객에게 "조금만 기다려 주세요"라는 말이 진정으로 불안을 해소하기 어렵다는 것을 알고 있었다. 고객은 이것이 단지 기계적인 응답이라고 생각할 것이다. 특히 이 고객은 장기 거래를 활발히 해왔고, 자금 지연은 단순한 거래 하나에 영향을 미치는 것이 아니라, 플랫폼의 평판에 도전하는 것이 될 수 있다.

Alex는 냉담하게 대처하지 않았다.

그는 먼저 재무, 고객 서비스, 기술 팀과 조정하여 고객의 역사 기록, 계좌 행동, 자금 경로 및 자금 미입금의 원인을 전면적으로 확인했다.

확인 후 상황이 점차 명확해졌다: 이번 지연은 현지 규제 검토 및 은행 프로세스에서 비롯된 것이며, 자금 손실이나 시스템 오류가 아니었다. 고객의 과거 기록과 계좌 행동도 내부 리스크 판단 요구 사항에 부합했다.

사실이 충분히 명확하고 리스크가 통제 가능한 후, 팀은 여러 부서의 평가를 완료하고 내부 특별 승인을 받아 고객에게 선행 지원을 제공했으며, 이후 검토 프로세스를 계속 진행했다.

한 걸음 더 나아가는 것은 규칙을 우회하는 것이 아니다. 진정으로 가치 있는 지원은 상황이 불확실할 때 사실을 먼저 확인하고, 리스크가 통제 가능한 후 문제를 앞으로 나아가게 하는 것이다. 사용자에게는 플랫폼이 자신의 상황을 진지하게 이해하고 있는지가 "조금만 기다려 주세요"라는 말보다 더 의미가 있다.

Iago: 규칙을 변경할 수 없을 때, 사람은 무엇을 할 수 있는가?

Iago Romero는 Bitget의 VIP 고객 관계 관리자 중 한 명이다. 그는 매우 괴로운 자산 회수 사례를 경험한 적이 있다.

한 VIP 고객이 Bitget에서 상당한 금액의 STX를 다른 플랫폼으로 인출한 적이 있다. 이후 Memo 정보와 상대 플랫폼의 환불 프로세스 문제로 인해 이 자금이 반환되었지만, 고객의 Bitget 계좌로는 여전히 돌아오지 않았다.

자산을 회수하려면 고객은 엄격한 소유권 검증을 완료해야 한다: 연속 검증 비디오를 녹화하고, 양측 플랫폼 계좌에 로그인하여 거래 기록과 충전 주소를 보여주고, 환불 TXID를 제공하며, 신원 인증을 완료해야 한다.

이러한 요구 사항은 모두 필요하다. 자산 회수는 안전과 책임과 관련이 있으며, 플랫폼은 고객이 급하다고 해서 검증 기준을 낮출 수 없다.

하지만 고객에게는 이 프로세스가 매우 힘들다.

자료는 대량의 개인 정보와 관련이 있으며, 단계가 복잡하다. 고객은 세부 사항을 놓치고 기술 문제로 인해 여러 번 제출한 자료가 모두 반려되었다. 대기 시간이 길어질수록 불안은 커진다. 최근 시장 변동으로 인해 그의 감정적 압박도 점점 커졌다.

직무 경계에 따라 이 사건은 이미 고객 서비스 및 리스크 관리 프로세스에 들어갔다. Iago는 진행 상황을 추적하는 것만 담당할 수도 있고, 고객에게 계속 요구 사항에 따라 자료를 제출하라고 말할 수도 있다.

하지만 그는 각 검증 요구 사항의 존재 이유를 하나하나 설명하기 시작했고, 고객이 더 안전한 녹화 방식을 찾도록 도와주었으며, 내부 처리 진행 상황을 지속적으로 추적하고, 각 주요 지점에서 최신 상황을 적극적으로 동기화했다.

그는 팀에 규칙을 완화해 달라고 요구하지도 않았고, 고객에게 반드시 즉시 해결할 수 있다고 약속하지도 않았다.

그가 한 것은: 규칙이 변경될 수 없을 때, 고객이 이 프로세스를 혼자서 대면하고 있지 않다는 것을 알게 하는 것이다.

결국 고객은 자산을 성공적으로 회수했다. 사건 후 고객은 다음과 같은 메시지를 보냈다:

당신이 보여준 공감과 인간적인 소통에 감사드립니다. 이것이 저에게 희망을 유지하는 데 도움이 되었습니다. 플랫폼이 AI 에이전트에 의해 인간이 완전히 대체되지 않기를 바랍니다 ("Thank you for your humanity and human contact. It helped me keep hope. Hope that platforms never replace humans by AI agents").

이 말은 거의 이 글의 궁극적인 주제와 같다.

AI는 시스템을 더 빠르게 만들 수 있고, 프로세스도 점점 더 자동화될 수 있다. 하지만 사용자가 불안하고, 무력하며, 반복적으로 반려된 자료를 제출할 때, 그가 필요로 하는 것은 표준 응답이 아니다.

규칙이 변하지 않더라도, 온기는 여전히 존재할 수 있다. 사용자가 가장 기억하는 것은 가장 힘든 순간에 누군가가 설명하고, 동행하며, 문제를 해결하기 위해 함께 나아가는 것이다.

맺음말: AI는 효율성을 높이지만, 신뢰는 여전히 구체적인 사람과 사람 사이에서 형성된다

Marc Andreessen은 《기술 낙관주의 선언》에서 다음과 같이 썼다:

"우리의 적은 정체이다."

맞다, 기술 우선의 세계에서 우리는 항상 정체를 두려워한다. 더 빠른 시스템, 더 효율적인 AI, 더 편리한 조작은 모든 플랫폼 경쟁의 중요한 부분이다. 하지만 이 다섯 개의 Bitget의 실제 사건은 "기술 우선"이 플랫폼이 얼마나 빨리 달릴 수 있는지를 결정할 수 있지만, "사용자 우선"이 사용자가 머무를지를 결정한다는 것을 보여준다.

플랫폼의 기초는 기술 외에도 사용자이다. 그리고 사용자에게 AI 고객 서비스의 자동 응답이 아무리 빨라도, 인간의 동행과 이해보다 못하다; 규칙, 리스크 및 책임 사이에서, 오직 인간만이 사람의 요구에 공감할 수 있으며, 오직 인간만이 진정으로 사람의 신뢰를 얻을 수 있다.

신뢰는 리스크를 투명하게 공개하는 것에서 비롯되며, 규칙을 재검토하는 것에서 비롯되고, 소수 사용자의 경험을 보완하는 것에서 비롯되며, 상황이 복잡할 때 한 걸음 더 나아가는 것에서 비롯되고, 협력자가 책임을 다하지 않을 때 감히 소통을 강화하는 것에서 비롯되며, 규칙이 변하지 않을 때에도 여전히 누군가가 사용자와 함께 문제를 해결하는 데 동행하는 것에서 비롯된다.

따라서 기술과 AI를 전면적으로 수용하는 거래소라도 여전히 "인간"의 자리를 유지할 것이다.

기술 우선은 효율성을 결정하고; 사용자 우선은 관계를 결정한다. 진정으로 주기를 초월할 수 있는 거래소는 시스템을 더 빠르게 만드는 것뿐만 아니라, 매 거래, 매 작업 요청, 매 대기 뒤에 있는 진짜 사용자가 응답을 기대하고 있다는 것을 항상 기억하는 것이다.